Mag het ietske meer zijn?

DMBE_shine_wit

We kennen het zinnetje van bij de slager. De mens kon er niet veel aan doen. Zijn normen kwamen niet echt overeen met het metrisch stelsel. Het soortelijk gewicht van een schijfje salami en een snede hesp is nu éénmaal niet gelijklopend. Gaandeweg kwam het concept te staan voor een slinkse manier om met je klanten om te gaan. Toch altijd maar proberen om net dat ietsje meer in de maag te splitsen of uit de portemonnee te vijzen.

De slagers hebben daar netjes en professioneel op gereageerd door enerzijds hun aanbod te verruimen; het zijn quasi zonder uitzondering traiteurs geworden, met een mooi aanbod aan bereide gerechten. Anderzijds is het standaardzinnetje vervangen door “liever ietsje meer of ietsje minder?” Perfect valabel. Uiteraard ook een beetje overdreven, en wat mij betreft hoort het zinnetje “mag het ietsje meer zijn” bij slagers en de couleur locale, net zoals het “schelleke salami voor de kleine” en dat mooie roze geruite inpakpapier. Noem mij maar nostalgisch.

Toch zou ik willen dat het professionalisme van de slagers nu ook een beetje in de andere regio’s van de neringdoenderij doordringt. Want de ‘up-sellerkes’ – zo heet dat in professioneel jargon – ze zitten overal!

Je kunt geen restaurant meer binnenkomen of ze beginnen eraan. Het lijkt allemaal op service en ergens is het dat ook, maar het wordt teveel.  Het meest voor de hand liggend zijn de ‘aangepaste wijnen’ bij elk gerecht, niet als proeverij of als culinaire degustatie. Neen, zelfs als er een volle fles wijn besteld is durven ze soms nog wel eens aanraden om een speciale wijn bij deze of gene dessert, of bij dat specifiek gerechtje te nemen. Of een ditje, of een datje. En ik begrijp dat. Het zijn geen liefdadigheidsinstellingen. Maar ’t wordt al gauw vervelend.

De oorzaak van heel die miserie ligt volgens mij in ‘nadenken over het proces’ en ‘optimaliseren’. Twee kreten uit het business jargon van consultants. Je zou natuurlijk ook kunnen zeggen dat het gewoon gezond verstand is, maar dat is het niet altijd.  ‘Upsell’, ‘cross sell’ en het beslissingsmoment van de aankoop. Daar draait het rond.

Nadenken over het proces, zeker waar het omzet betreft, impliceert dat je elk contactmoment optimaal benut om de ‘brand experience’ te verhogen. In het ‘retail-gebeuren’, ofte de kleinhandel, krijgt dat meteen ook de connotatie van meerverkoop. Denk bij elke gelegenheid, bij elke ‘moment-of-truth’ na over wat je extra zou kunnen doen voor je zaak, voor je merk, voor je product.

Het is waar dat je daardoor erg hard focust op je klant en begint na te denken over wat hij mogelijkerwijs nodig zou kunnen hebben. Maar dat geldt enkel voor zij die het verstandig en intelligent aanpakken.

Bij de anderen is het een slechte opeenvolging van ‘pushy berichten’ waar je op den duur helemaal kregelig van wordt.  Zeker als het uitgevoerd wordt door zo’n verkoopsjongen die de gave van het woord niet helemaal machtig is en een aantal mantra’s uit het hoofd geleerd heeft waarmee hij de hele verkoopstransactie zal begeleiden, rotsvast wetend dat tien keer zagen in honderd klanttransacties ooit wel eens resultaat zal opleveren. Misschien wel, maar daarbij wordt dan uit het oog verloren dat je ook heel veel ergernis zaait.

Ik ben helemaal gewonnen voor ‘customer centricity’, het centraal stellen van een klant in je activiteiten, maar laat dat in godsnaam starten en eindigen bij het product en/of de dienst die je aanbiedt en de tevredenheid die je krijgt door die service. Dan komt de meerverkoop vanzelf en is hij blijvend. Alles wat je vanuit het proces uitstippelt komt snel over als ingestudeerd en staat erg ver af van authenticiteit. Het gevolg ervan is dat je als klant wantrouwig wordt en achter alles iets begint te zoeken. Dat kan nooit de bedoeling zijn.

U denkt dat ik overdrijf? Let er eens op, bij elke volgende ‘transactie’ in eender welke handelszaak. Ze zitten overal, de ‘upsellerkes’.  En ze maken mij moe.

Advertenties

Een gedachte over “Mag het ietske meer zijn?

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s