(Aan mijn broeders en zusters uit de homogemeenschap bij deze al op voorhand excuus voor het stereotiep misbruiken van een aantal clichés. Ik weet gewoon dat ik het niet zal kunnen vermijden, wegens verregaande ergernis, en dan schrijft het zo lekker weg… Ik bedoel er verder niks mee, en ik reken jullie er absoluut niet bij, laat dat duidelijk zijn!)

Nespresso heeft een nieuwe winkel in de Huidevetterstraat in Antwerpen. Wegens overdonderend succes zullen we maar denken. Ik had het al niet echt op de oude winkel omdat ze er zo ellendig lang over deden om je bestelling af te werken. Het soort jongetjes dat daar werkt heeft meer van doen met gezelligheidsnichten die naar het welbevinden van je chihuaha informeren, dan met bekwaam winkelpersoneel.

Ze tetteren honderduit, zouden graag een strikje rond je fokkietjes binden en liefst van al willen ze vertellen wellek vurrukulluk mooi nieuw truitje ze gekocht hebben voor de party vanavond bij Mathieu en Jean. Het zal me wezenlijk worst wezen, ik wil mijn koffie, ik wil betalen en ik wil weg. Ik wil ook geen experience beleven, met stukjes chocolade en de nieuwste varieteit Arabica. Het ligt aan mij. Ik weet het. Ik zie ook de efficientie niet van het eerst intikken van de bestelling, vervolgens rangschikken van de bestelling op de toonbank, om dan – na zorgvuldig en omstandig controleren – alles mooi in het Nespresso tasje te dumpen en dan samen nog eens de rekening te overlopen. En dat was nog maar de oude winkel, waar het tergend langzaam ging.

Nu is er een nieuwe. Een immens pand, waar ik opgewacht werd door twee (ja, twee) onthaaltrutten die me verwelkomden in hun mooie winkel, alsof ze eigenhandig het geld uit hun portemonnee gepeuterd hadden om het te betalen. De geringbaarde overhandigde me vol trots een kaartje, waarop een nummertje stond (De Gamma was nooit ver weg in mijn user experience, ik wou soms dat ik een zaagje had, en een hamerkeuu, om wat klootjes tot moes te stampeuuuu!). Ik kon volgens hen, op de schermpjes volgen wanneer het mijn beurtje was, en naar welk comptoirke ik dan moest gaan, volgens de lettertjes.

So far so good. Om het wachten aangenamer te maken mocht ik wat rondkijken want er was van alles te zien, servieskes en zo, en ik mocht ook gerust een koffietje drinken… zo verzekerde mij, toptut twee van het olijke duo, dat strak in ’t pak, het onthaal voor zijn rekening nam.

Ik liep door het pand, zag overal mensen landerig en met doffe blik voor zich uit kijkend. Een luchthaventerminal bij staking was er niks bij. Ongeloof, kaartje, scherm, kaartje, zucht, spelen op de smartphone. Luxe en exclusiviteit laat zich betalen, en heus niet alleen met geld.

De coffee corner werd ingenomen door het franssprekend gedeelte van de koekenstad. Net bij ’t binnenkomen had ik er nog twee horen kirren ‘Allez, on va se prendre un café, c’est gratos ici!’ Toen kon ik daar nog meewarig de schouders voor ophalen, omdat ik niet dacht dat het mijn aankoopproces zou beinvloeden. De tristesse was toen nog niet tot mij doorgedrongen.

Ik wandelde terug naar de knaapjes aan de ingang. Ik had nummer 388 en ze waren met vereende krachten bezig met de nummers 355 en 356. Oppervlakkig geteld waren er zes verkopers in het pand, een aantal waren elkaar figuurlijk aan het pijpen en de rest was bezig met het clientèle.

Onze jongens verzekerden me dat het ‘niet langer dan een half uurtje zou duren’, en dat ik gerust wat in de winkel mocht rondkijken. Een halfuurtje!!! Voor koffie?! Toen ik droogweg aangaf dat ik dat al gedaan had, zeiden ze dat ik misschien nog wat boodschapkes kon doen in de buurt, ze zouden dan wel een smske sturen als t aan mij was! Ik ga er niet van uit dat het een doorzichtige truk was om mijn gsm nummerke te krijgen. Ik weet dat er een ‘scien’ bestaat die het wel lekker vindt met dikke heren op leeftijd, maar ik rekende hen er niet bij. Ik had ook bepaald geen zin om te shoppen. Ik ben een vent, ik doe gericht aankopen, de genotsfactor ligt daar tamelijk laag bij.

Zijden reet nummer 2 was dan ook oprecht verontwaardigd dat ik hem zijn kaartje terug gaf, en het pand verliet.

Ik hou van koffie, en van Nespresso, dus ik ga toch proberen om op een positieve noot te sluiten, met wat aanbevelingen: Het is koffie, jongens, gewoon, fokking koffie, geen amber, gewonnen uit de slijmklieren van de koningin van Lombardije. De exclusiviteit zit in de kwaliteit van het product en in slechts zeer geringe mate in het inefficiënt runnen van een winkel. Morsen met tijd, het zal wellicht iets van de superrijken zijn, mij irriteert het.

Doe dus normaal! En beleving, experience, ik geloof dat allemaal wel, maar dat mag niet opgelegd zijn, dat is voor mensen die daar tijd voor hebben. Nu gijzel je iedereen en kun je ’s avonds met wapperhandjes naar je hoofd grijpen, dat het zo druk was, en dat de mensen niet vriendelijk waren! De woorden gloeiende pook, reet, rammen kwamen in willekeurige volgorde in mij op terwijl ik daar stond ‘te beleven’.

‘T is een winkel. Echt waar. Handel daarnaar, en verkoop en richt hem in om maximaal te verkopen, of is de huur zo goedkoop, daar in de Huidevetterstraat?

Dus : ipv twee toyboys om het systeemke uit te leggen, doe dat wat verstandiger. Een ticketdispenser met instore communicatiemateriaal (een bord met tekst dus : ticket nemen, uw nummer verschijnt zo op het scherm. Wenst u enkel capsules aan te kopen dan hebt u geen ticket nodig, begeef u naar de linkerkant van de winkel en bedien u. (bijv)). De mensen kennen dat van de betere slagers, postkantoren, ambtenarenloketten, dat lukt echt wel! Je hebt meteen twee verkopers meer om aan de slag te gaan.

Ten tweede, behandel uw klanten als volwassenen. 3/4 weet met zekerheid wat ze willen. Geef hen een mandje, desnoods eentje ingelegd met goudbrokaat, als je’t per se exclusief wil en laat ze zelf die goddommese doosjes bijeenrapen (aan die linkerkant dus!) en ermee naar de kassa gaan. Denkt u echt dat dat niet zal lukken? Zo kun je gewoon kassa’s openhouden en de meest sociaal geborneerden inschakelen als klantenadviseur bij het bestellen van porselein, koekjes of kaarsjes. Heb je meteen ook nog eens de mogelijkheid om afwisseling te steken in het werk. Kassadienst of lulkut, wat zal het zijn vandaag?

Hoe moeilijk kan het allemaal zijn?

Oh ja, en voor zij die zeggen dat je online kunt bestellen, ik weet het, en ik doe dat ook, maar soms wacht ik te lang en dan zijn ze op. Nu heb ik een pakje Douwe Egberts gekocht. Dat kan toch ook de bedoeling niet zijn? En ja, die express-colli-hoek is een waanzinnig goed idee. Telefonisch of op het web bestellen en een uur later afhalen, dat is de oplossing. Maar communiceer dat dan ook goed op je website. Of toch beter dan nu het geval is.

It’s giving me the blues…

(’t komt allemaal een beetje nors over zeker? 😉