Over opblaaspoppen en zo

Sorry voor de misleidende titel, maar dat klikt lekker aan! Het artikeltje gaat echt wel over opblaas-spul, alleen niet over die waar u wellicht aan dacht. Ik heb het over de grote, commerciële opblaasgadets.

Toen ik jong was, hing er boven de GB van Sint Agatha Berchem, nu ‘Den Basilix’,  eens om de zoveel tijd een zeppelin, met reclame. Als kind vond ik dat geweldig indrukwekkend. Het zette aan tot dromen. Het prikkelde de fantasie en de verbeelding.

Nu rijd ik regelmatig voorbij de Sleepy winkel in Oostakker, en sinds jaar en dag hangt er een grauw vormeloos ding aan een kraan. Ik vermoed dat het een hoofdkussen is, wellicht zelfs met een ‘wervende’ tekst op.Die kan je echter niet echt goed lezen.

Ik vind het veeleer triestig. De kraan suggereert ‘work in progress’. De groezelige kleur van het ding wijst op moeheid (allicht nog toepasselijk te noemen, in their line of business), en het hangt er al veel te lang. Eigenlijk is het pollutie, en daar zijn we tegen!

Het is een teken des tijds volgens mij, er zit geen droompje meer in.  ’t moet rap en indrukwekkend zijn, en misschien zelfs best ook zo goedkoop mogelijk, maar verzorgd, dat is er al lang niet meer bij.
En zo krijg je massieve opblaasbare zetels, die zo slecht geplaatst en bedacht zijn, dat ze volledig ingesnoerd met lelijke touwen staan te wiebelen op parkings.
Trieste luchtkolommen die flapperen, en lelijke, schreeuwerig uitvergrote objecten allerhande, die niet echt iets anders doen dan roepen en krijsen om aandacht. Dromen en verbazen is er echt niet meer bij.

Ik voel een guerilla actie komen, met scherpe messen en zo… nog net voor er weer allerlei kersmannetjes tegen de muren beginnen klimmen (die wil ik paintballgewijs aanpakken), en misschien gelijklopend met het vernietigen van pompoenen aan voordeuren, ’t is er het seizoen voor.

Het postnummertje : voor ons databaseke….

‘Mag ik uw postcode, mijnheer?’
Het werd u ongetwijfeld ook al een keer gevraagd, in één of andere winkel. In zaken zoals ‘Fun’ of ‘Disport’, kan ik me er nog iets bij voorstellen. Meestal gaat het immers om het uitzoeken van de klantzone, het gebied waarbinnen een bepaalde winkel in staat is om klanten aan te trekken. Bij vele anderen trek ik een bedenkelijk gezicht en begin ik na te denken over het hoe en waarom van de zaak.

Ik draag lenzen, daglenzen – omdat ik niet de discipline heb om die dingen elke dag opnieuw in een potje te pleuren. Het is veel makkelijker om ze uit te doen, weg te smijten en volgende dag weer lekker helder te kijken met nieuw gerief. In de speciaalzaak waar ik die dingen koop, vragen ze telkens weer naar mijn Postnummer(tje). Want  net zoals in restaurants, waar je aperitiefkes, en gerechtjes op een bedje van… met een zalfje van…krijgt, moet ook in het retailgebeuren alles verkleind worden.

Een postnummertje dus, met een adresje, en dan gaan we alles mooi bewaren, in ’t computerke,  in een speciaal klanten’fileke’. De Gamma-mannen van het Peulengaleis maken school.

Door mijn ambulant leven, en mijn ondertussen legendarische onkunde in administratie en reordering, heb ik die krengen van lenzen  al in nagenoeg het hele land land besteld. Ja, ik wacht te lang, so what? En neen, lensonline is geen oplossing, dank u.

Ik ben van de simpele soort als het gaat over systeempjes. Niet achterdochtig, en eerder naïef optimistisch. Ik geef graag al mijn persoonlijke gegevens aan die mensen, omdat ik weet dat ze’t goed met me voorhebben. Ze gaan voor me zorgen, me cadeautjes geven, en van tijd tot tijd een kleine attentie sturen, zodat ik van ze ga houden. En als ik in de winkel kom, dan gaan ze blij zijn, en weten dat ik echt waar, al heel lang één van hun beste vrienden ben, en dan gaan ze me nog meer liefde geven.

Niet dus!

Ik liep voor de zoveelste keer een opticien binnen en zei dat ik lenzen moest hebben. ‘Bent u hier al geweest?’
‘Hier niet, maar ik sta in het “systeem’, Everaert, postcode 9080’. Sprak ik hoopvol. Ik werk ook graag mee, ik houd van de systemen en de meerwaarde die ze bieden.

‘Everaert hebben we niet,  Mag ik uw straatnaam?’ En toen de straatnaam ook niet werd teruggevonden, moest de hele reutemeteut opnieuw ingegeven worden, mailadres incluis. En toen kreeg ik mijn pakje lenzen, zelfs die kleine vreugdehuppel was mij niet gegund, dat ze minstens zouden gezien hebben dat ik -5 draag.

Geen cadeautjes, geen loftuitingen over mijn klantentrouw, geen korting. Niks, nougatbollen, niente, rien, de ballen. Bleek dat dat prachtige systeem enkel werkt als je alles invult. Bij mij waren ze de naam vergeten. En ondertussen zijn we twee maand verder en ik heb nog steeds niks gekregen… Zelfs geen mailtje.

Mijn vertrouwen in het systeem is zoek.

Customer Delight

Om te winnen moet je vissen

In Gent was er vroeger een prachtige viswinkel in het historische centrum: Vishandel Meersschaut.
Altijd volk, geweldig lekkere vis, en geheel en al gedragen door het charisma van de uitbater en zijn medewerkers. Grappen, grollen, volks, en onderlegd. Ik kwam er graag. Stedebouwkundige en andere overwegingen dreven de man weg uit het centrum, naar Ledeberg. De zaak bleef, het enthousiasme ook, maar ik kwam niet zo graag in dat stukje van Gent. Ik ben dan maar naar De Haan verhuisd, wat verder niks met die vishandel te maken heeft. Come to think of it, meestal zijn visboeren wel gezellige mensen. In De Haan heb je Sven, en die is naast FCB supporter ook geweldig fijn om vis bij te bestellen en ‘een klapke te doen’.

Nu woon ik in Lochristi, en zag de naam Meersschaut weer opduiken.

Een nieuwe zaak, erg mooi, maar ook met traiteurservice. Een traiteurservice, dan denken we aan mayonnaise bereidingen, vislasagna (ja, het bestaat), en st jacobsschelpen voor in de oven, beetje klef.
De schrik sloeg me om het hart, omdat ik op dat vlak niet zo een nieuwlichter ben.
Stick to your knitting. als je vis verkoopt en je doet dat goed, blijf dat dan vooral doen. But then again, who am i?

Ik besloot er even binnen te gaan om een stukje vis te kopen. Ronduit heerlijk! Niet de vis, want dat wist ik toen immers nog niet, maar wel de winkel.  Ze zitten er nog steeds bovenop. Medewerkers, die enthousiast zijn, grollen en grappen, je naam onthouden en leven voor hun zaak, hun producten. Ik vroeg naar iets specifiek, wat ze niet hadden, maar wel nog zou geleverd worden.

Toen ik het twee uur later wou ophalen, kreeg ik niet alleen uitgebreide excuses, maar ook nog eens de vraag om mijn adres te geven dan zouden ze het brengen. Klantendienst! Ik weigerde beleefd en zou een paar uurtjes later wel langskomen.
Toen ik voor de derde keer de winkel binnenkwam, mocht ik als compensatie voor het gedoe iets proeven uit de traiteurbalie, en lag alles netjes klaar. Fijne mensen!

Waarom schrijf ik dit? Omdat er één ding is wat mij nog veel meer charmeerde. Aan de entree hebben ze iets gedaan wat zowel simpel als erg leuk is, en erg juist. Een viskraampje met eendjes ‘vijf eendjes vissen, één snoep’. Welke moeder/vader kan daar aan weerstaan?

Klantendienst, Gezond verstand, het gaat hand in hand met creativiteit.

Vishandel Meersschaut

Over vlaggen en ladingen

Ik kreeg vandaag een tweet onder ogen, waarbij mijn aandacht getrokken diende te worden op een geweldige viral campaign.

Op zo’n momenten slaan de stoppen lichtjes door, en wil ik precies het omgekeerde doen. Ik heb altijd gedacht dat iets viral werd doordat je a) de juiste kanalen gebruikt b) de juiste mensen aanspreekt c) de juiste boodschap hebt, en die bovenal d) onweerstaanbaar impactvol, grappig of gewoon mooi maakt (ja, ook dat laatste kan).Daardoor krijg je (h)erkenning, appreciatie, brand-sympathy, whatever…

Tiens, als ik het bovenstaande bekijk, dan ligt dat verdacht nauw bij wat ik al jaren ken als goede communicatie, maar dat zal wel de cynicus in mij zijn.

Als iemand mij daarentegen iets doorstuurt en daar al meteen bij zegt dat het viral is, dan voel ik mij misbruikt. Dan heb ik al geen zin meer.  Wie bepaalt er mijn recht en beoordelingsvermogen om al dan niet iets door te sturen?

Onlangs liep ik in Gent voorbij een winkel die beetje knullig reclame maakte voor ‘echt pittige quiches’. Ik geloof dat niet. Ik denk dat het aan de consument is om te bepalen of iets volgens hem pittig, lekker, of wat dan ook is, niet aan degene die ze maakt. Pas op, de mensen doen wat ze niet laten kunnen hè, maar voor mij werkt het niet.

Ik heb het er in een eerder blogje al eens over gehad. Het is wellicht ook een verschil tussen Europa en Amerika (Starbucks ). Maar net zoals met koffie, heb ik de illusie dat ik mijn eigen smaak heb, en ik zoek een koffiebar, die me de koffie levert die ik lekker vind zonder aan de kwaliteit van de barrista te moeten twijfelen. Not the other way around. En net zoals ik van de barrista niet verwacht dat hij/zij zich aan mij aanpast, wil ik ook niet dat iemand anders mij vertelt wat ik al dan niet mooi/lekker/interessant moet vinden.

Kunnen we dat afspreken? Filmpjes die mij al op voorhand als ‘viral masterpieces’ worden voorgesteld, ze komen er niet door. (tenzij ze briljant genoeg zijn om die weerzin te overstijgen).

De kop is er af…

Maarten Gabriels

Koning in 2008, Keizer in 2010

Neen, ik wil er geen reclame voor maken, ik wil het zelfs heel stil houden. Tegelijkertijd ben ik razend enthousiast. De ‘stille’ competitie van een aantal polderdorpen in de Antwerpse haven, te mooi om niet over te vertellen, maar ook te mooi om te grabbel te gooien.

Alles is er. Vlaanderen zou Vlaanderen niet zijn, mocht het evenement niet gedrenkt zijn in een poel van bier en lekker slecht eten, van tikkeneikes met spek tot lackmans (een lokale antwerpse specialiteit, waar zij veel spel van maken, maar wat met moeite linkeroever haalt).  De culinaire rand is echter bijzaak, het gaat over echte mensen, over volkse humor, die zo heerlijk scherp en snel gebracht kan worden met de nietsontziende zachtheid van het geen aanstoot nemen. Het gaat ook over een bloedserieus te nemen wedstrijd, die je – willen of niet – binnen het half uur volledig in de ban heeft.  Het gaat ook een beetje over communicatie, iedereen grapt en grolt met iedereen, een half woord is voldoende om weg te dwalen in babbelmomenten en overpeinzingen.

Het gaat over intense beleving, over ruiters, met verbeten trekken en geconcentreerde blikken, met slechts één doel. Over experts, die vol overgave kijken hoe en of de juiste snedes in het net gemaakt worden.  Die hun ‘vereeniging’ door dik en dun aanmoedigen, monkelend en tegelijk bloedserieus, zoals het verenigingsleven moet zijn.

“Il palio in de polder”, met heftig verdedigen van de kleuren, componeren en luidkeels brullen van liederen, opzwepen van de eigen ruiters, en het met kennersblik analyseren van de ‘snok’ van deze of gene. Heerlijk!

Typerend ook; geen gezever, alleen maar daadkracht en actie. Het evenement is nog niet voorbij of er staat al een bord langs de weg ‘See you in Zandvliet next year’. Geen uur later zijn de websites netjes à jour gezet, hoeveel bier er ook gevloeid is tijdens de wedstrijd. Tijdens het evenement vliegen de status smsjes over en weer, er zijn zelfs twitteraars aanwezig. Never underestimate de polderdorpen, die bij deze wat mij betreft, een olympische status mogen krijgen.

Ik overweeg een boerenpaard te kopen en te verhuizen. En neen, ik ga niet zeggen waarover het gaat, voor je’t weet beginnen ze er met de aanleg van loges en vip dorpen (courtesy Rob C.)

Volgend jaar weer… hoop ik.

Ik spreek Vrouws

Ik spreek vrouws

Vrouwen weten van aanpakken. Ze zijn georganiseerd op het efficiënt uitvoeren van taken. Ik heb het hier niet over slap gelul zoals multitasking. Neen, ik heb het over “getting things done “. Op tijd, en zoals verwacht. Het is verbazingwekkend.
Ooit vroeg ik  een vrouwelijke collega om even iets voor me te doen, en ik kreeg een staalharde “neen”. Of liever, ik kreeg een poeslieve glimlach en de melding dat ze dat niet ingepland kreeg wegens volledig georganiseerd voor de komende vier weken met haar eigen werk en prioriteiten. Het was nog waar ook, elke taak stond minutieus in de agenda.  Er waren ook geindexeerde to do lijstjes, met prioriteiten en kleurtjes.

Daarmee vergeleken is mijn agenda een studie in Japanse esthetiek en soberheid, hier en daar een naam, een telefoonnummer, een verdwaalde notitie, een goedbedoelde intentie om minutieus te acteren waarover mijn leven gaat.  Waar ik een druk leven leid, hebben zij het druk. Waar ik bezig ben, doen zij dingen. Waar ik puffend een deadline haal, of net niet, warmen zij zich al op voor de volgende taak.
Aan de universiteit was dat al zo, ik zat panisch en koortsachtig de hele cursus door te vlooien op een halve dag van het examen en mijn vriendin ging even fietsen, want ze was klaar. Hoe kun je ooit klaar zijn?  Ze haalde bovendien vlotjes onderscheidingen.

Ja, ik bewonder ze. Daarvoor. En voor de lichtvoetige elegantie en de pasklare oplossingen op onoverkomelijke mannelijke problemen.  Maar niet altijd. En al helemaal niet als ze spreken. Echt waar niet! Ik begrijp ze niet. Het gaat niet over de woordjes, het gaat niet over de complexiteit van hun zinswendingen, het gaat over effect van communicatie, over zin en onzin van de verstrekte informatie, over het vullen van ether met, met, ja met wat? mededelingen waar ik verder niets mee kan. En het ergst van al, ik weet niet eens hoe ik er moet op reageren?

U kent dat ook. Na een dag werk, krijg je de gevreesde vraag, waar bij mijn weten geen enkele man al juist op heeft geantwoord; “Hoe was je dag, schat?” Het antwoord is bij mij onveranderlijk “Goed”, of “Saai”, of “t was ok”.
Er is bij mijn weten geen enkele man, of hij moet van bloemschikken houden, die daar al ooit meer op geantwoord heeft.
En dan krijgen we verhalen. Verhalen over die ene die wat zei, tegen die andere, en toen zei zij weer, waarop ik zei, “ik zeg nog, zeg ik tegen hem. Waarop hij tegen mij zegt, dat het toch wel ongelofelijk is “

Dames, dat is te moeilijk, dat is herbeleven van conversaties, van heelder momenten uit jullie persoonlijke biotoop, en wij – de mannen – kunnen daar niets mee. Dacht ik.
Een goede vriendin heeft me namelijk uitgelegd hoe je daar mee om moet gaan. Je moet luisteren als een zusje. Zo simpel is het. En het is inderdaad zo simpel. Het gaat er namelijk niet om dat we iets toevoegen, het gaat er gewoon om dat we het verhaal zijn beloop laten, op een actieve participerende wijze. Het instrumentarium dat je daartoe dient te gebruiken zou je kunnen omschrijven als ondersteunend geknor, maar het is belangrijk dat je betrokkenheid toont, dus niet zomaar instemmend meegrommen.
Ik denk spontaan aan woordjes  als  “Maar, enfin?!”, “Meen je dat nu echt?”, “Goh, en wat zei jij toen?” en dies meer. U merkt het, de vraagvorm is essentieel, en helpt bij het verder formuleren van de stellingen, ideeën en theorema’s. In de geneeskunde noemt men dat de client centered therapie van rogers, maar ik zou nooit zover durven te gaan om te beweren dat vrouwen nu als patienten moeten beschouwd worden. Ik kan alleen maar zeggen dat het werkt.  Sinds ik het doe, gaat de kwaliteit van mijn relatie er met sprongen op vooruit, en kan ik met recht en rede zeggen dat ik vrouws spreek. Men zegge het voort!

(column ook verschenen in DMix, het vakblad voor marketeers met een open vizier)

Zeep…

Zeep 2.0?

Het blijft mij ontroeren. Ik wou net mijn handen wassen toen mijn aandacht getrokken werd op de zeepdispenser. Er hing een etiketje aan, om aan te geven van wie de flacon was. Het labeltje was zo schattig. Klever dezes had er alles aan gedaan om er voor te zorgen dat het etiketje niet opging in het algeheel design. Het moest opvallen! Deze zeep was van PKF, en kon niet zomaar door iedereen gebruikt worden. Zou het dat zijn? Wat bezielt iemand om in een bedrijfstoilet de zeep te willen personaliseren? Soap 2.0?

Mijn hoofd begint dan te tollen, fantasie slaat toe. Ik zie de man, de initiatiefnemer, bijna letterlijk voor me zitten, aan een mooi geordend bureau, met bakjes,… voor in en out. De lade met de potloden, allemaal mooi gescherpt, misschien zelfs op aflopende grootte. Een labeltje op de perforator, de nietjesmachine en wellicht ook de schaar. Vier magic markers, van elke kleur één, en alle vier doen ze het. Met een beetje geluk ligt er ook een gommetje, en om helemaal nostalgisch te worden, verstevigingsringetjes…

Het is een Erik. Erik is een nette mens. Thuis, bij hem in de garage, zie je de steeksleutels ook netjes ophangen, hij heeft er een lijntje rond getrokken, om zeker te zijn dat ze er altijd allemaal hangen, en dat je meteen ook ziet als er iets ontbreekt. Ik twijfel, als er eens echt eentje weg is, koopt hij dan meteen een nieuwe set, of doet ie het toch met eentje, ook al blinkt die dan misschien net iets meer? Drama’s, dilemma’s. Erik heeft ook een stofzuiger voor zijn gazon, en een hogedrukspuit. Altijd paraat

Maar terug naar het kantoor. Het toilet meerbepaald. Er stond al een zeep dispensertje, maar dat was kennelijk niet goed genoeg. We zullen het nooit weten. Is de geur niet lekker, is de schuimfactor onvoldoende? Dus heeft hij wellicht en flesje van thuis meegebracht, wellicht zelfs een onkosten nota binnengebracht? Neen zo is Erik niet, hij doet het voor het goede van de zaak.

Maar aangezien het toilet door meerdere bedrijven gebruikt wordt, moeten er toch wel voorzorgsmaatregelen getroffen worden. Stel je voor dat anderen schaamteloos van de (veel lekkerder geurende) zeep zouden profiteren. Neen dat kan niet, daar moeten we iets aan doen. Ownership moet geclaimd worden,

Een labeltje dus. En binnenkort ook een spreadsheet, om het geschat verbruik te registreren. Ik zie de communicatiegolf volledig escaleren.

Binnenkort zet Erik elke ochtend streepjes op het flacon, om het dagverbruik te meten. En dan volgt er wellicht een labeltje met een uitroepteken “PKF!” Omdat een uitroepteken zo lekker roept! “Het is van ons, blijf er af!”. En nog later krijgen we van die formele berichten.

“Beste bezoeker, uiteraard stellen wij het op prijs dat u uw handen wast bij het verlaten van de toiletten, maar gelieve daarvoor de algemene zeep te gebruiken.” Hier wordt dan kundig gebruik gemaakt van powerpoint fonts, word art en plastic mapjes van Esselte.

En voor je ’t weet krijg je de reactie van de anderen. Stekelige kleine pesterijen. Opmerkingen die ruwweg in balpen gekribbeld worden,  namen die doorstreept worden, god beware ons, misschien wel schunnige opmerkingen…

Fysieke agressie ook, waarbij de mensen van andere bedrijven telkens stiekem op de dispenser duwen, een zielig kwakje achterlatend op het aanrecht. Erik ziet het gebeuren, begrijpt niet wat hij ontketent heft en sterft een stille dood.

De sfeer in het bedrijf geraakt onder nul, de werknemers van PKF worden een beetje uitgelachen,

Communicatie, het blijft een gevaarlijk iets in handen van onbevoegden…

(blog die ook opgenomen werd in het nieuwe iAct nummer, het vakblad van de BDMA)
(http://www.ccmonline.nl/iAct/Home.aspx)